Sådan bruger du chatbots i markedsføringen af din webshop

Mulighederne for at bruge en chatbot til både kundeservice og markedsføring af din webshop er midt i en revolution. Læs med her, og få overblik over de mange nye og mere intelligente muligheder for at skabe bedre kundeoplevelser med chatbots – allerede før kunderne køber.

Du har sikkert prøvet at skrive til kundeservice i en chat på en webshop eller firmahjemmeside og så få det ene ubrugelige svar efter det andet.

Tillykke – du er lige blevet betjent af en chatbot.

Den slags oplevelser har sikkert gjort dig lidt loren på at indføre chatbots på din webshop. Og får det til at virke helt pip at foreslå, at du skal bruge dem i markedsføringen.

Kvaliteten af chatbots er eksploderet

Men netop i disse år – ja, i disse måneder, uger og timer – sker der en rivende udvikling inden for kunstig intelligens og chatbots ledet af den amerikanske virksomhed OpenAI og deres verdenskendte bot ChatGPT. Den har på under et år revolutioneret og gjort brugen af kunstig intelligens til hvermands ejendom. Og dens betydning for udviklingen i samfundet spås til at blive lige så stor, som både internettet og bogtrykkeriet i sin tid var det.

Du kender sandsynligvis allerede ChatGPT og bruger den – eller nogle af de mange webshop-plugins – til at skrive tekster til dine varer, produktkategorier, SoMe-opslag, nyhedsbreve og så videre.

Men ud over ChatGPT tilbyder OpenAI også et såkaldt API-framework til deres generative AI-tjeneste. Det gør det muligt at bygge din helt egen, intelligente ChatGPT-bot på din webshop. Eller købe et abonnement på en af de mange tjenester, som bygger på OpenAI’s API og de muligheder, det giver.

Det er en væsentlig billigere løsning end at købe abonnement på nogle af de store, dyre AI-baserede chatbotløsninger til webshops, som f.eks. Ultimate, Kore.ai og Adobe Commerce.

Der findes også andre kundeservicesystemer med indbygget chat. Dem kan du se en liste over andetsteds her på siden. I disse systemer er chatbotten oftest enten regelbaseret eller bygget på en ældre form for kunstig intelligens, der ikke er nær så god som den, OpenAI giver adgang til med deres API-framework.

Længere nede i artiklen finder du også en overordnet trin-for-trin-guide til, hvordan du implementerer OpenAI’s GPT-framework.

For nu skal vi til at se på, hvordan du bruger chatbots i din markedsføring.

Hvad kan du bruge chatbots til i markedsføringen

Generelt kan du bruge chatbots i din markedsføring to steder:

• Uden for din webshop
• På din webshop

Chatbots til markedsføring uden for din webshop

Et af de steder, hvor du har de bedste muligheder for at bruge chatbots i din markedsføring, er på de sociale medier, hvor der er integreret en beskedtjeneste med indbygget chatbot-funktion. Som f.eks. Facebook, hvor kunderne kan skrive til din webshop via Facebook Messenger, og du kan automatisere besvarelserne med Messengers indbyggede chatbot.

Facebook Messengers chatbot har samtidig den fordel, at den kan integreres med din webshop. På den måde kan du bruge den til at håndtere kundehenvendelser både på og uden for webshoppen.

Det har den fordel, at du altid kan genoptage de samtaler, som chatbotten ikke har kunnet besvare, fordi du stadig har direkte kontakt til kunden via Facebook Messenger. Med en almindelig chatbot ville du ikke kunne genoptage samtalen med kunden, når først vedkommende havde forladt din webshop.

Men tilbage til markedsføringen.

Personliggjorte produktanbefalinger og gavefinder

På webshoppens Facebook profil-side kan du f.eks. opbygge en chatbot, som folk kan bruge til at finde det rigtige produkt eller den rigtige produktkategori på din webshop. Du kan også gøre ligesom LEGO og bygge en ”gavefinder”, som folk kan bruge til at finde gaver med. Det er enormt effektivt.

Ved at dialogen foregår uden for webshoppen, bliver det mere uformelt og trygt for kunderne. For de har ikke den samme forventning til, at samtalen har et kommercielt formål, som hvis den foregik på din webshops hjemmeside.

Derfor er det vigtigt, at chatbotten ikke bare spørger folk om, hvad folk er interesserede i og så kaster en flok links til produkter på webshoppen efter dem som svar. Så får du hurtigt gjort samtalen for kommerciel.

I stedet skal du holde igen med at spørge efter salget, men til gengæld programmere chatbotten til at være venlig, imødekommende og lyde så uvildig og neutral som muligt i dens svar. Og først give et link til produktsiden på webshoppen, når chatbotten har indsnævret kundens valgmuligheder til et enkelt eller et par produkter.

Gør folk trygge ved din webshop

Det er også meget almindeligt, at folk spørger ind til leveringstider, retur- og reklamationsret samt åbningstider for telefon-support, og hvem der står bag webshoppen, i chatten på webshoppens Facebook-side.

Det er ret nemme scenarier at programmere ind. Men igen skal du tænke i at få chatbotten til at virke så formel og informativ som muligt. Du kan dog godt slå på jeres unikke selling points, hvis du ikke formulerer dem som de traditionelle floskler som f.eks. ”hurtig levering” eller ”skarpe priser”. Skriv i stedet noget om, hvordan du sikrer en hurtig levering, eller hvad I har gjort for at reducere priserne.

Der er også webshop-chatbots, som er ret hurtige til at kaste rabatkoder efter folk. Det er heller ikke nogen god idé, fordi det jo indirekte handler om at få dem til at købe noget.

Svar på det, folk spørger om på en måde, så de får de informationer, de beder om, og de detaljer, som gør dem tryg ved at handle i din webshop. Det er meget mere effektivt, fordi du så at sige ikke opfører dig som den emsige ekspedient, der hele tiden står og ånder folk i nakken.

Endelig er der også mange, som henvender sig via chatten på webshoppens Facebook-side med reklamationer, bytteanmodninger og lignende. Her er det ekstra vigtigt, at chatbotten virker imødekommende, forstående og opsat på at løse kundens problem.

Chatbots til markedsføring på din webshop

Når først folk er landet på din webshop, kan chatbotten bruges til et utal af forskellige marketingformål.

Produktanbefalinger

Ligesom på Facebook kan du programmere din chatbot til at komme med produktanbefalinger. Og når først folk er inde på webshoppens hjemmeside, kan du basere chatbottens anbefalinger på, hvilke produkt- og produktkategorisider den besøgende har kigget på.

Er du smart, kan du programmere en helt lille indkøbsguide ind i chatbotten til hver enkelt produktkategori. Guiden spørger efter de vigtigste parametre ved produkterne i kategorien og bruger så den besøgendes svar til at indsnævre mulighederne.

Vil du mindske risikoen for, at folk føler sig intimideret af chatbotten, kan du programmere den til først at skrive til kunden, når vedkommende har scrollet lidt ned i produktoversigten. Eller har været på siden et vist antal sekunder.

Er du i tvivl, om chatbaserede produktanbefalinger og indkøbsguider vil virke for dig på din webshop, kan du eventuelt starte med de største af de bedst sælgende produktkategorier. Og så se, hvilken effekt det har på salget af de pågældende produktkategorier, at du har klædt chatbotten på til at hjælpe kunderne.

Fang osere, og hjælp de forvirrede

Ud fra de besøgendes adfærd på webshoppen kan du også sætte chatbotten til at spotte osere. Altså folk, som bare klikker sig rundt mellem forskellige produkter og produktkategorier. Og måske tit klikker på foreslåede produkter, og produkter, som andre har købt, da de så på eller købte den vare, kunden ser på nu.

Den slags adfærd kan nemlig også være et tegn på, at folk ikke kan finde det, de leder efter. Eller er forvirrede over webshoppens opbygning.

Her kan produktanbefalinger og chatbot-understøttede indkøbsguider være med til at hjælpe folk med at finde det, de søger efter.

På den måde kan du fange og hjælpe dem, som ellers havde fået en dårlig oplevelse med din webshop. Eller ikke rigtig syntes, I havde de rigtige produkter på hylderne.

Det er godt for webshoppens omdømme. For dårlige oplevelser holder folk sjældent for sig selv. Så hvis nogen spørger dem om deres indtryk af din webshop, får den næppe deres anbefaling.

Men det kan du som sagt rette om på med en mere intelligent brug af webshoppens chatbot.

Promovering af tilbud, rabatter og bonusser

Du kan også bruge den besøgendes færden på webshoppen til at give dem tilbud, rabatkoder og måske ligefrem bonusser baseret på, hvilke produkter og produktkategorier de ser på.

Har du f.eks. tilbud på bestemte produkter i en kategori, kan du få chatbotten til at skrive om tilbuddet til folk, når de kommer ind på kategorisiden.

Det kan også være, at du har nogle produkter, hvor du har mulighed for at give folk en bonus i form af f.eks. et stykke praktisk tilbehør, der ikke koster dig mindre i indkøb, end en kontantrabat på produktet ville koste dig. Den slags er oftest mere effektivt til at lukke salget end et kontant prisafslag, fordi folk føler sig godt betjent, og at de får mere værdi ud af at få tilbehøret frem for et kontant nedslag i prisen.

Vælger du tilbudsvejen, skal du altid skrive det eksakte beløb, folk får i rabat. Det er nemmere at forholde sig til for kunderne, end at de får 3, 5, 7 eller 10 % i rabat. Og er nemt at få chatbotten til at regne ud.

Igen er det vigtigt, at botten ikke henvender sig til folk lige så snart, de kommer ind på siden. Vent til de f.eks. har scrollet lidt ned i produktoversigten eller har klikket sig frem og tilbage mellem kategorisiden og et produkt en eller flere gang i træk. Ellers kommer chatbotten til at virke for emsig.

Opsalg

Kan chatbotten se, at folk bliver ekstra længe på en produktside, kan det være et godt tidspunkt at forsøge dig med at få chatbotten til at lave et op- eller mersalg til kunden.

Findes produktet i en større og måske mere avanceret model, kan du bruge chatbotten til at introducere den. Husk at skrive, hvad merprisen er, hvis de vælger den større og dyrere model – og tal prisforskellen ned ved at slå på det udbytte, den større eller mere avancerede model giver folk.

Du kan også bruge chatbotten til at gøre opmærksom på tilbehør, opgraderinger og andre muligheder for at udvide produktets funktionalitet. Det er typisk også produkter, som tit står som anbefalede produkter på produktsiden. Med ved at chatbotten lige gør opmærksom på dem og italesætter værdien af at købe tilbehøret, forbedrer du chancerne for, at folk rent faktisk også køber dem.

Glemt kurv

En helt traditionel måde at bruge chatbotten på er, hvis folk har lagt noget i kurven og fortsætter med at klikke sig rundt på webshoppen – uden at synes at ville afslutte købet.

Igen kan det være fordi, de leder efter et eller andet, de ikke kan finde. Eller også har de samlet interessante varer i indkøbskurven for nemt at kunne genfinde dem, inden de træffer en beslutning om at købe dem.

Så spotter chatbotten den slags adfærd, kan du bruge den til på en venlig måde enten at hjælpe folk med at finde det, de mangler eller få taget en beslutning om, hvad de vil købe.

Igen er det vigtigt, at du ikke sender chatbotten efter folk for hurtigt – og at chatbottens approach til kunden er venlig, imødekommende og hjælpende. Ellers får det den stik modsatte virkning. Og så får du ikke folk til at købe noget som helst.

Indsamling af e-mailadresser

Du kan også bruge chatbotten på hjemmesiden til at høste mailadresser til webshoppens nyhedsbrev. Men lad nu være med at lokke folk med, at de kan tilmelde sig og få gode tilbud på webshoppens produkter. Det er der ingen, som ønsker sig at blive spammet med.

Brug i stedet chatbottens viden til at tilpasse promoveringen af nyhedsbrevet, så den f.eks. lover dem inspiration, tips og tricks til den produktkategori, de ser på produkter fra. Eller livsstilstips og nye trends, hvis du sælger noget inden for mode, makeup, møbler og lignende.

En anden god måde at få folk til at lemme deres mailadresse er ved at lokke dem med en leadmagnet. Ikke nødvendigvis den traditionelle i form af en PDF-baseret e-bog. Det kan også være webshoppens Facebook-gruppe, et webinar eller et online-shopping event.

Husk endvidere at udnytte muligheden for at lave en velkomstserie til alle dem, som tilmelder sig webshoppens nyhedsbrev. Det skaber en tættere forbindelse til kunderne og kan være med til at forbedre chancerne for at konvertere tilfældige osere i butikken til faste kunder.

Indsamling af kundeanmeldelser

Endnu en oplagt opgave for chatbotten på din webshop er at indsamle kundeanmeldelser.

Det kan dog være svært, hvis du kun forsøger, når folk lige har købt noget. For her er de oftest på vej ud af webshoppen igen og enten overser eller har ikke overskud til at skrive en anmeldelse. Og har slet ikke fået produktet endnu, så de kan anmelde det.

Derfor giver det mere mening at jagte kundeanmeldelser hos nye kunder via e-mail.

Dér hvor det i stedet kan give mening at bruge chatbotten, er ved at spørge ind til folks kundeoplevelse, næste gang de kommer på besøg i webshoppen, efter de har købt af dig.

Så får de endnu en reminder om, at du gerne vil have dem til at anmelde det produkt, de har købt, og deres oplevelse med din webshop. Altså, hvis du har husket at sende dem en mail, der beder dem om det samme.

Det forbedrer chancerne for, at du får en anmeldelse. Og er du smart, kan du bruge chatbotten til at indsamle anmeldelsen også ved at programmere den til at stille de spørgsmål, du gerne vi have folk til at svare på. Det giver væsentligt bedre og mere fokuserede kundeanmeldelser, end du får ind på traditionel vis.

Traditionel kundeservice

Endelig kan du også gøre noget ekstra ud af at skabe en bedre oplevelse for de kunder, der anvender chatbotten til mere traditionelle kundeservice-henvendelser.

Så tænk over, hvordan du kan forbedre og gøre kundeoplevelsen med din chatbot bedre og mere værdigivende. Det er med til at styrke tilliden til din webshop og knytte kunderne tættere til den.

Tilpas skabelonerne

Mange chatbot- og kundeservicesystemer til webshops har skabeloner til mange af de situationer, jeg har gennemgået ovenfor. De er præprogrammeret og lige klar til at sætte i gang.

Men husk på, at det er generelle skabeloner, som er udviklet af programmører. Derfor er det ikke sikkert, at de passer 100 % til din webshop – eller at de nemt kan forbedres med nogle få ændringer.

Så før du slår skabelonerne til i administrationen af webshoppens chatbot, er det en god idé, at du går skabelonens trin og tekster igennem og tilpasser dem til netop de kunder og de produkter, du har i din webshop.

Få ny inspiration fra de gange, hvor det går galt

Det var nogle af de måder, du kan bruge en chatbot i markedsføringen af din webshop. Men der er mere guld at hente endnu.

Det finder du i statistikken for chatbotten. Så husk løbende at tjekke chatbottens dialoger med kunderne. Og vær særligt opmærksom på de gange, det går galt eller de gange, hvor kunden efterlades med en dårlig oplevelse. Eller hvor samtalen ikke fører til den ønskede handling fra kunden.

Viden fra disse samtaler kan du bruge til at forbedre chatbottens betjening af kunderne og dermed styrke kundeoplevelsen af din chatbot.

Alle de andre samtaler kan give dig en masse ny inspiration til at markedsføre webshoppens produkter.

Således er det en god idé at se nærmere på de gange, hvor folk spørger om det samme. For her kan der måske ligge en ny kilde til flere salg. F.eks. hvis der er en trend i markedet, noget folk har svært ved at finde, eller noget folk spørger om, som du nemt kan konvertere til et op- eller mersalg.

Endelig kan det også give dig inspiration til nye blogindlæg, nye produktpakker og mange andre idéer.

Så husk at holde øje med statistikken for webshoppens chatbot, og dyk ned i samtalerne for at se, hvad der gemmer sig af brugbare dialoger, der kan løfte omsætningen i din webshop.

De overordnede trin til at implementere OpenAIs GPT API på din webshop

Som sagt findes der allerede nogle tjenester og udvidelser til de forskellige webshop-platforme, som gør det muligt at implementerer en ChatGPT-drevet chatbot på din webshop.

Her får du så en væsentlig mere intelligent chatbot, som kan svare på kundernes spørgsmål til produkter, forsendelse og den slags døgnet rundt. Samt kan trænes til at håndtere forskellige former for enkel kundeservice. Og klare de marketingopgaver, som er beskrevet i denne artikel.

Vil du selv implementere ChatGPT, skal du følge denne fremgangsmåde

1. Først skal du ansøge om adgang til OpenAI’s API. I ansøgningen skal du opgive informationer om, hvad du skal bruge GPT til og besvare nogle sikkerhedsmæssige og etiske spørgsmål.
2. Når du har fået adgang til API’et, skal du integrere det i din webshop. Det kræver, at du kan skrive noget kode, som gør det, og ved, hvordan du tilføjer den korrekt til din webshop-platform. Du kan dog som sagt finde færdige udvidelser til de fleste webshop-platforme, som du kan bruge. Her skal du bare indsætte de adgangskoder og API-nøgler, du har fået fra OpenAI.
3. Dernæst skal du træne din chatbot ved at definere de forskellige brugsscenarier, spørgsmål og anmodninger, den skal håndtere. Du kan også justere på chatbotens personlighed og tone ved at justere parametre som temperature, speaker m.v. På den måde kan du få den til at matche den måde, du ønsker at tale til kunderne på. Sørg også for at opstille regler for, hvilke former for kundehenvendelser chatbotten skal henvise til kollegaer af kød og blod.
4. Selv om GPT kan trække på de relevante sprogmodeller, den har opbygget til de produkter, du sælger, og den branche, du arbejder inden for, betaler det sig ofte at “finjustere” modellen ved at give den adgang til dine egne varer, data og tekster. Det gør den mere effektiv og korrekt i sine besvarelser. Det er en kunstart i sig selv, som du kan finde masser af guider til på nettet.
5. Når du har trænet og finjusteret din GPT-bot, skal du til at teste den, før du slipper den løs på din webshop. Det er også en god idé at teste den regelmæssigt efter lanceringen for at sikre, at den fungerer korrekt og stadig giver en god kundeoplevelse. Endelig har du også mulighed for at overvåge dens svar til kunderne og kan så løbende foretage justeringer baseret på kundefeedback og data fra de forskellige samtaler, den har ført.

Altså svarer det at træne ChatGPT til brug på din webshop til, at du skal oplære en ny medarbejder, du lige har ansat i kundeservice.